악성 민원 담당자가 종결 처리하는 방법 공개!
악성민원 처리법 개정 사항 개요
최근 민원처리법의 개정으로 인해 민원 내용에 욕설과 협박이 포함된 경우 이제는 담당자가 쉽게 종결 처리할 수 있게 되었습니다. 이는 민원공무원을 보호하고 악성민원을 방지하기 위한 중요한 조치로, 행정안전부가 지난 5월 발표한 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책'의 일환입니다. 이 개정안은 민원처리의 효율성을 높이는 데 큰 기여를 할 것입니다.
민원종결 처리 기준의 변화
법 개정 이전에는 3회 이상의 반복 민원만을 종결할 수 있었으나, 이제는 그 취지, 목적, 업무 방해 의도 등 여러 요소를 종합적으로 고려하여 종결 처리할 수 있게 됩니다. 이로 인해 청원이나 국민제안 등으로 접수된 사항이 다시 민원으로 변환될 경우에도 종결 처리가 가능해지는 등 민원 처리의 절차가 보다 원활해질 것입니다. 이는 퇴근 후에도 반복되는 불편을 크게 줄일 수 있습니다.
- 종결 처리 가능 범위가 확대되었습니다.
- 민원처리의 효율성이 강화되었습니다.
- 청원 및 국민제안 재접수 시 종결 처리의 경우가 줄어듭니다.
전자민원창구 이용 규제
민원인의 비정상적인 반복 민원 행위에 대해 제한 조치가 가능해졌습니다. 특정 사용자가 단기간에 동일하거나 유사한 민원을 지속적으로 제출할 경우, 전자민원창구 이용이 일시적으로 제한될 수 있습니다. 이는 행정기관의 업무 효율성을 보호하기 위한 조치로, 전자민원창구 운영기관의 장은 이러한 민원인의 권한을 제한할 수 있는 기반을 마련했습니다. 이로 인해 민원 처리에 소요되는 시간을 단축할 수 있습니다.
민원처리 담당자 보호 조치
이번 개정안을 통해 민원처리 담당자에 대한 보호조치가 법률로 상향됩니다. 이는 민원인으로부터의 폭언 및 위협으로부터 안전을 확보하고, 공무원이 보다 나은 환경 속에서 민원 처리를 할 수 있도록 돕기 위한 조치입니다. 따라서 이번 개정은 행정 서비스의 질 향상에도 기여할 것입니다.
민원전화 녹음 및 통화 종료 권한
| 기존 규정 | 개정된 규정 | 효과 |
| 폭언이 발생한 경우에만 녹음 가능 | 모든 민원전화 녹음 가능 | 악성민원 사전 예방 효과 |
| 장시간 통화 시 종료 권한 없음 | 장시간 통화 시 종료 가능 | 효율적 민원 처리 유도 |
위의 개정사항에 따라 민원전화 통화 및 면담의 효율성을 높이고, 민원인과의 불필요한 갈등을 방지할 수 있는 근거가 마련되었습니다. 이제는 장기간 통화가 이루어질 경우 다른 민원업무 수행에 지장을 주지 않도록 적절히 조치를 취할 수 있습니다. 따라서 이를 통해 민원인의 만족도도 높아질 것입니다.
폭언 및 폭행 대응 체계 구축
이번 법령 개정에 따라 폭언이나 폭행 외에도 무기 또는 위험물 소지 시 퇴거 조치가 가능해집니다. 이러한 조치는 민원인의 인권을 보장하면서도 민원처리 담당자의 안전을 보장하기 위한 방안입니다. 이에 따라 행정기관 차원에서의 응급 조치가 훨씬 강화됩니다.
법적 지원과 상담 서비스 강화
민원인과 민원처리 담당자 간의 법적 분쟁이 발생할 경우, 행정기관의 장이 변호사 선임 비용 등을 지원할 수 있는 법적 기반이 마련되었습니다. 이는 공무원들이 보다 안심하고 업무를 수행할 수 있도록 도와 줄 것입니다. 따라서 법적 지원 범위가 확대된 것은 매우 긍정적인 변화입니다.
민원처리 현장 이행 계획
행정안전부는 이번 개정된 민원처리법과 시행령을 현장에서 차질 없이 이행할 수 있도록 다양한 조치사항을 마련하고 있습니다. 이에는 민원 처리 담당자 대상 설명회 및 현황 점검 등이 포함되어 있으며, 부진 기관에 대한 맞춤형 컨설팅을 통해 현장 적응력을 높일 계획입니다. 더욱이, 세부 조치사항이 배포되어 유관 기관에서 이행하도록 구현할 예정입니다.
행정안전부의 향후 계획
향후 행정안전부는 민원처리법의 시행을 더욱 실효성 있게 추진하기 위해 외부 자문을 통해 정기적으로 시행 현황을 점검할 예정입니다. 이로 인해 법제도의 안정성을 높이고 민원처리 담당자의 권익을 지속적으로 보호하기 위한 방안들을 마련할 것입니다. 앞으로 기대되는 것은 더욱 투명하고 성숙한 민원 처리 시스템입니다.
